ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMILIHAN JASA PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS PADA DPL TRANSLOGISTICS)

Abstrak

Jasa pengiriman barang menjadi salah satu bisnis yang paling bersinar ditengah pandemi yang melanda dunia. Kebiasaan transaksi konsumen dan produsen secara face to face dipaksa berubah drastis menjadi transaksi online demi menjaga kesehatan masyarakat dan mensukseskan pembatasan sosial.  Dampak lain dari bisnis yang sedang booming ini adalah adanya persaingan yang harus dihadapi seluruh pebisnis jasa pengiriman barang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor layanan apa sajakah yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa pengiriman barang. Lebih lanjut dari solusi-solusi atas permasalahan yang selama ini terjadi diharapkan dapat diambil penelitian. Metode penelitian dengan menggunakan penelitian deskriptif pendekatan kualitatif dalam rancangan studi kasus. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa pengiriman pada DPL Translogistics adalah 1) ketepatan waktu pengiriman, 2) keamanan pengiriman barang, 3) citra/ merek, 4) kemudahan akses lokasi, 5) harga layanan, 6) area/ tujuan pengiriman, 7) monitoring pengiriman barang,  8) asuransi, 9) kecepatan pelayanan, 10) respon terhadap keluhan konsumen, 11) layanan yang beragam, 12) jasa packing dan re-packing awarkan beragam, 13) empati karyawan, 14) kompetensi karyawan, 15) profesionalisme karyawan, 16) fasilitas kantor, 17) kemudahan akses contact person, 18) penampilan karyawan, dan 19) variasi armada. Untuk dapat mempertahankan marketshare dan menjaga keunggulan layanan serta kepuasan konsumen DPL harus selalu memahami kebutuhan pelanggan yang terus berubah terutama dalam hal harga/tarif pengiriman yang kompetitif dan kualitas layanan yang lebih baik. DPL juga harus mengikuti perkembangan dunia digital dengan cara memperbaiki koneksi website dan menambah layanan digitalized.